Игорь Киселев, Lean Expert

Удивлены?

Казалось бы какое может быть Бережливое производство (Lean) в структуре, которая осталась нам по наследству и ассоциируется с “Доктором Зло”?

Как можно заставить работать этих, мягко говоря, ленивых товарищей?

В этой короткой заметке поведаю о внедрении “вытягивающего производства” в одной из контор жилищного управления (все имена и названия выдуманы и совпадение с реальными являются случайными)

Жила была одна компания “Уют”. Она занималась коммунальным обслуживанием домов одного из районов города Н. Все жители ей были недовольны, т.к. реагировала она на их обращения весьма плохо. И вот однажды пришли конкуренты и начали отбирать у нашего Уюта дома. А ведь это доход и весьма неплохой. Тем более, что постоянные расходы-то не уменьшаются.

Тогда руководитель Уюта спохватился:

Мы должны работать лучше!

Были проведены кадровые мероприятия. Пьющих сантехников уволили, наняли хороших. Завели журнал обращений, провели беседы с населением. Отток клиентов уменьшился.

Но и конкуренты не отставали. Их дома стали преображаться, выполнятся ремонты и дежурные сантехники/электрики прибывали к жителям в тот же день. Жить бы и радоваться.

Но вот руководитель Уюта ушел в отпуск, там закрутился с делами и как-то все дела встали на круги своя. Через некоторое время случайно выясняется, что некоторые дома уже готовы перейти к конкурентам. Опять множество нареканий от жителей!

Как же организовать эту работу, чтобы работники Уюта не ухудшали работу из-за лени?

Задумался директор Уюта и пригласил на подмогу консультанта по Бережливому производству.

Вместе думали-рядили и пришли к таким умозаключениям:

* жители домов- это клиенты

* цена на нашу услугу не меняется

* отказаться от услуги можно только целым домом- это момент, когда уже поздно

* нужна система, которая заранее оповестит о недовольстве клиентов

* клиентов много и они разные

* клиенты живут в одном доме

Как можно объективно определить, что жители стали недовольны?

Первая мысль- спросить у них! Собрать собрание и спросить.  Тут же возражение: а придут ли все на это собрание? Не заглушат ли “активисты” мнение остальных? И стоит ли дергать людей каждый месяц, собирать и обсуждать?  Нет, решили, собрание не очень подходит.

Решение было всё же найдено!  Лучший индикатор того, что клиент доволен- это заплаченные им деньги.

“Необязательный платеж” – это небольшая сумма, на которую выписывается отдельный счёт на каждую квартиру. На нем написано:

Уважаемый житель!

Оплата этой квитанции НЕ ОБЯЗАТЕЛЬНА!

Если Вы считаете, что мы хорошо обслуживаем Ваш дом и желаете поблагодарить нас за это, то просим Вас оплатить этот счёт. Если Вы НЕДОВОЛЬНЫ обслуживанием, то пожалуйста позвоните на автоответчик ХХХХХХХХ и сообщите чем недовольны. При этом НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ НЕ ОПЛАЧИВАЙТЕ эту квитанцию – выбросьте её!”

На текущий момент прорабатываются юридические детали этого нововведения, а также согласовывается размер суммы и куда будут расходоваться дополнительные средства “благодарности” от жителей. Все жители восприняли новость с воодушевлением и согласились, что это дело нужное.

Помните, что довольный клиент- это цель Бережливого производства.