Игорь Киселев, Lean Expert

В любой производственной системе существуют поставщики и клиенты. Даже если эта система поставляет нам услуги. Одной из таких организаций является Сбербанк.

Опубликовано достаточно много материалов о победах и успехах этой организации, но интереснее наблюдать за физическими результатами.  

Вот, например, что я увидел на двери одного из отделений:

Давайте залезем под кожу такому, казалось бы, простому объявлению. Какие бизнес-процессы, а я уверен, что он появился не случайно, должны были произойти, чтобы на двери появился листок бумаги, на котором написано послание:

Любимые наши клиенты, мы день и ночь думаем о том, чтобы Вам не тратить Ваше время в очередях нашего отделения.
Мы даже составили наглядный и удобный график, когда наш офис переполнен.
Вы же не хотите долго ждать?
Тогда мы будем рады видеть Вас в дни, которые посвободнее,
чтобы уделить Вам побольше внимания!

Бережливое производство в офисе имеет специфику в том, что работает со сферой услуг, то есть с живыми людьми. Поэтому часть дня офис-менеджеру откровенно нечего делать, а в какие-то моменты руководитель жалеет, что у него так мало подчиненных. Это результат колебания спроса в зависимости от не зависящих от фирмы факторов (в нашем случае- выдача квитанций на оплату ЖКУ).

Вам же знакомо это?

Соответственно был проведен анализ посещаемости по дням и разработана информация для тех, кто ценит своё время. Одновременно загрузка сотрудников отделения несколько выравнивается во времени, перегруженные дни становятся менее загруженными, а недогруженные- более загружаются.

Типичная ситуация при внедрении Бережливого производства, когда выигрывает и клиент, и поставщик.

На этом простом и логичном примере мы видим, что Бережливое производство для сферы обслуживания это не только 5S в офисе, но и что-то намного большее и даже великое.

Еще замечание:

Этот листок говорит мне о том, что Сбербанк меняется, а также о том, что Бережливое производства всё увереннее внедряется в России, улучшая будущее нас и наших детей.

P.S. А на Вашем офисе (кабинете) когда появится такой график? (ещё добавьте туда уровень загрузки по часам в течение дня)